4 pilares de una sana relación con los clientes

Las Asistentes Virtuales fuimos alguna vez Asistentes o Secretarias Ejecutivas que trabajamos para compañías más grandes o más pequeñas, y que tuvimos uno o varios jefes.

Disfrutamos esa etapa en la que aprendimos mucho, trabajando largas horas (¿quién no tuvo que quedarse fuera de su horario alguna vez porque las “papas quemaban”!?), compartiendo el almuerzo con colegas, y esperando ansiosas a que se acreditara nuestro sueldo a fin de mes.

Pero un día dejamos de ser empleadas y pasamos a ser emprendedoras. A nuestra experiencia forjada en la empresa, le sumamos la capacitación. En mi caso me formé en Bureau Red, y en el año 2009 obtuve mi certificación. Equipé la oficina y salí a buscar a los primeros clientes.

Tuvimos que cambiar nuestro “mindset”: el sueldo y el aguinaldo ya no estaban, y ahora había que facturar. Pasamos de tener “jefes” a tener “clientes”.

Al cabo de 11 años de haber lanzado MB Asistencia Virtual, alguna experiencia he recogido y quisiera compartirla con mis colegas, mis clientes, y aquellos que aún no trabajan con una Asistente Virtual Certificada y están pensando en hacerlo. Tengo clientes más nuevos, y clientes con quienes trabajo desde los comienzos. Son relaciones comerciales que  fundamentalmente son relaciones humanas.

En este artículo voy a hacer hincapié en 4 pilares. Seguramente hay más, pero como “lo bueno si es breve, es dos veces bueno” me voy a concentrar sólo en 4:

1. Construir confianza mutua: La confianza es indispensable pero no se consigue de un momento para otro. Hay que construirla poco a poco. Desde ya que partimos de la base de valores como la honestidad, el valor de la palabra, y el respeto. La confianza se basa en esos valores y va consolidándose con el conocimiento mutuo y  a través del tiempo. La confianza es un camino de dos vías: del Cliente a la AV y de la AV al Cliente. 
2. Dar y recibir feedback: Es aconsejable establecer un proceso de feedback periódico que nos permita parar la pelota y la vorágine del día a día, y pedir al Cliente que nos dé su feedback: saber dónde estamos parados, cómo vamos llevando las cosas, si hay oportunidades de mejora en algún área. Siempre es mejor saber que ignorar, y así evitar que un día por haber acumulado pequeñas “cositas”, la relación se deteriore y sea tarde para buscar soluciones. Una encuesta o cuestionario sirven como para que queden asentadas las respuestas, y para poder medir nuestra performance. Tener también una charla luego de la encuesta para profundizar lo respondido, en la que podamos aprovechar para darle feedback al cliente también. Todos podemos mejorar.
3. Cuidar el tiempo propio y el del otro: Si la AV está para colaborar con su cliente y que gracias a ello éste pueda liberar tiempo, significa que el tiempo es valioso. No sólo el tiempo del cliente; también el tiempo de la AV. Deberíamos establecer mecanismos de comunicación, herramientas colaborativas, y manejo de información compartida que nos permitan -a ambas partes- ser diligentes y expeditivos respetando el tiempo de todos.
4. Uso prudente de las vías de comunicación: sabemos lo cómodo que es comunicarse por whatsapp. Veo yo misma cuánto más lo uso últimamente en comparación con años atrás. Pero hacer un buen uso de la mensajería instantánea, es un ejercicio al que debemos prestarle atención. Respetar el horario de trabajo establecido y ponderar la urgencia del asunto por el que necesito comunicarme, son fundamentales. No todo es urgente, no todo hay que decirlo ya, no todo es por whatsapp (el mail también existe!!! jaja). Es muy cómodo, pero puede ser invasivo.

¿Qué otros aspectos considerás que son fundamentales para mantener una sana relación CLIENTE-AV?